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Comunicazione e gestione del conflitto: la cooperazione

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Dott. Francesco Pinto

La vita sociale presenta spesso situazioni di conflitto, nelle quali i partners discordano su aspetti importanti del loro interagire. In questi casi si ricorre facilmente a strategie direttive, che però si rivelano strumenti inadeguati per una soluzione soddisfacente delle conflittualità.
Nella strategia “perdere-vincere” ciascun membro in interazione è interessato a vincere a spese dell’altro partner. In questa modalità comunicativa ogni partner dà peso solamente alla propria proposta di soluzione e non prende nemmeno in considerazione il punto di vista dell’altro perché a suo avviso, questo significherebbe perdere. In altre parole, si è più interessati a vincere che a risolvere il conflitto.
Nella strategia “perdere-perdere”, il soggetto che intuisce di non poter vincere nella situazione relazionale, interagisce in modo che anche l’altro si sperimenti come perdente; è come se dicesse: “non posso vincere io, ma non devi vincere neanche tu!”. Per raggiungere questo scopo il soggetto si comporta in modo competitivo e aggressivo.
Nelle strategie della “razionalizzazione” le persone in conflitto evitano i problemi parlando di malintesi ecc. ma le soluzioni o la “pace ritrovata” non è vera, il problema è stato solo accantonato.

Lo stile cooperativo nella conduzione e nella soluzione delle conflittualità interpersonali comporta tra gli altri, i seguenti effetti positivi:

  1. Nella comunicazione sulle alternative di soluzione, tipica della comunicazione cooperativa, aumenta la probabilità di trovare elementi nuovi per soluzioni creative e costruttive dei problemi interpersonali;
  2. Le persone che, in situazioni di conflitto, sono capaci di incontrarsi come persone autentiche che dimostrano di comprendere anche i punti di vista dell’altro e che collaborano nel dare soluzioni positive alle difficoltà, si qualificano come persone degne di fiducia e responsabili, intensificando quindi, sotto un altro aspetto, le relazioni interpersonali.

Comunicare in modo cooperativo nelle situazioni di conflitto non è facile perché in tali circostanze la funzionalità psichica dell’individuo viene spesso ridotta.
I partner spesso interagiscono in modo aggressivo per difendere i propri interessi. Le forme manifeste di aggressività (accuse, lamentele, colpevolizzazioni, ecc) portano a un’escalation della conflittualità, mentre le forme mascherate di aggressione (dimenticanze, trascuratezze, strategie, ecc.) conducono la dinamica interpersonale a situazioni inestricabili.

Fasi da seguire per la soluzione del conflitto:

1. Identificazione del problema e definizione degli obiettivi 

Il primo compito dei partners è identificare il problema. Spesso le persone coinvolte in una comunicazione conflittuale interagiscono, propongono soluzioni, senza prima aver preso contatto con i disturbi reali e attuali, a livello fenomenologico.
La prima domanda da porsi quindi è: quali sono i problemi? Sono problemi che riguardano la reciproca definizione della relazione, interessi discordanti, percezioni divergenti su una identica tematica, ecc?
L’identificazione dei problemi rimanga a livello fenomenologico e ciò tanto più i problemi sono descritti nel loro aspetto osservabile o esperienziale e in modo preciso, tanto più è garantita la possibilità di proseguire nel processo di soluzione.
Dopo aver preso consapevolezza del problema, è necessario stabilire gli obiettivi che si intendono raggiungere.

2. Identificazione dei fattori del conflitto

Dopo aver preso contatto con i problemi ed aver definito gli obiettivi, è necessario analizzare i fattori che concorrono a creare i disturbi interpersonali. Questa si presenta come la fase più delicata in quanto i soggetti coinvolti nel conflitto si sentono portati a comportamenti direttivi, cioè a interpretare, dogmatizzare ecc. Per evitare queste modalità difensive è indicato rimanere, anche in questa fase, a un livello strettamente fenomenologico proponendo queste domande:

  • Quali avvenimenti concreti o circostanze hanno portato al conflitto?
  • Quali comportamenti lo hanno preceduto?
  • Quali sono state le conseguenze?
  • Quali fattori aggravano la situazione di conflitto? (relazionali, ideologiche, emozionali, ecc.)
  • Quale comportamento (idea, sentimento,ecc.) le persone coinvolte nel conflitto trovano inaccettabile o non sopportano più?
  • Su quali temi si è riscontrata più conflittualità?

Queste e simili domande aiutano a prendere consapevolezza dei comportamenti concreti che iniziano e sostengono un conflitto, e dei fattori che ne sono responsabili.

3. Ricerca delle soluzioni

Nella terza fase i soggetti discutono sulle alternative di soluzione. La soluzione del problema è molto legata alla quantità e alla qualità delle proposte comunicate. Le probabilità di trovare soluzioni soddisfacenti aumentano quando si usa il feedback per correggere, completare e rinforzare le singole proposte.
La validità delle soluzioni suggerite va misurata secondo i criteri della oggettività e delle conseguenze per le persone coinvolte.
Le soluzioni, infine, vengono caratterizzate nei loro singoli aspetti e definite in modo operazionale: solo in questo modo è possibile comporre la conflittualità ed evitare il rischio di nuove problematiche insito nelle formazioni di soluzioni vaghe e astratte.

4. Comportamenti comunicativi da osservare

  • L’apertura, la tolleranza e la flessibilità nei confronti delle percezioni altrui non devono implicare la rinuncia ad essere leali nei confronti delle vostre convinzioni: solo quando le persone rimangono fedeli nei confronti del loro mondo nella soluzione dei conflitti si manifestano responsabili verso se stesse e gli altri,
  • evitate di pronunciarvi in modi assoluti e direttivi,
  • cercate di essere aperti e tolleranti nei confronti di percezioni diverse dalla vostra, cercando i punti su cui si concorda per creare una piattaforma comune, dopo di che passate all’analisi degli aspetti che si prevedono discordanti,
  • usate una struttura linguistica semplice e completa, che rifletta, per quanto possibile, la realtà concreta osservabile nell’ambito del problema in esame,
  • ogni persona coinvolta nel conflitto deve sentirsi responsabile verso se stessa. Le relazioni interpersonali entrano in circoli viziosi quando uno dei partner cerca di essere il “salvatore” dell’altro.
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